苦情解決の仕組み

当法人におきましては、苦情解決の仕組みにより入所児童や一時保護委託児童の権利を擁護し適切な処遇を受けることができるよう、また、苦情を密室化せず
社会性や客観性を確保し、当法人の定める苦情解決実施要項に沿って解決を進めることにより、円滑・円満な解決を促進し、信頼や適正性を確保する努力を行っているところです。
（根拠法：社会福祉法第８２条）

【苦情の受付】
福祉サービスに対する苦情などのある方は、面接、電話、書面などにより、子どもやその代表者等からの苦情を随時申し出ることが出来ます。
苦情を受付けた担当者は、その内容、申出人の意向等を確認します。
さらに第三者委員への報告や、申出人と苦情解決責任者の話し合いに第三者委員の助言および立会いが必要とされているか否かを確認します。
なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。

【苦情受付の報告・確認】
苦情受付担当者は、苦情を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。ただし申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除きます。
投書などの苦情についても同様に第三者委員に報告します。第三者委員は、苦情受付担当から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認し、申出人に対して報告を受けたことを通知します。

【苦情解決に向けての話し合い】
苦情解決責任者は申出人との話し合いによる解決に努めます。その際、申出人および苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることがでます。第三者委員の立会いによる申出人と苦情解決責任者との話し合いは次の手順により行います。

１　第三者委員による苦情内容の確認
２　第三者委員により解決案の調整、助言
３　話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認